Mit Mut Richtung Veränderung: „Apotheke neu gelebt“
Die ganze Apothekenbranche hat in den letzten Jahren einen großen Wandel erlebt. Die Pandemie hat alle vor ganz neue Herausforderungen gestellt und seither ist gefühlt kein Stein auf dem anderen geblieben. Die Kunden werden schwieriger, die Spannen kürzer, die Betriebs- und Personalkosten steigen und unter dem Strich bleibt immer weniger übrig. Es ist schwieriger geworden, den Apothekenbetrieb wirtschaftlich zu führen. Höchste Zeit, hier umzudenken und neue Wege zu gehen. Es ist nicht notwendig, das Rad neu zu erfinden. PHOENIXprint traf den „Apotheken-Wirbelwind“ Mag. pharm. Heidi Gregor zum Interview.
Ihr neues Buch „Apotheke neu gelebt“ ist vor Kurzem erschienen. Was war Ihre Motivation, dieses Buch zu schreiben?
Mag. pharm. Heidi Gregor: Mein letztes Buch ist 2016 erschienen und in der Zwischenzeit ist so viel passiert und die ganze Marktsituation hat sich verschärft. Höchste Zeit, um neue innovative Lösungen für die Apothekenwelt zu präsentieren. Da ich ein umfassendes und informatives Werk schaffen wollte, habe ich mich mit Mag. pharm. Gudrun Kreutner und Experten wie Nicole Müller oder Jonas Fartaczek zusammengetan, um das Unternehmen Apotheke aus den verschiedensten Blickwinkeln zu betrachten und einen ganz neuen Leitfaden zu schaffen, den Apothekenbetrieb wieder auf die Überholspur zu bringen.
Welche Kernbotschaften möchten Sie in diesem Buch vermitteln?
Gregor: Ich möchte den Apothekern Mut machen, ihre Komfortzone zu verlassen und neue Märkte zu erschließen. Ganz wichtig dabei ist das Leadership und die Mitarbeiterführung, wo noch sehr viel Potential steckt. Aber auch der Ausbau der Social-Media-Kanäle bringt ganz neue Chancen, erweitert den Kunden-Radius und stärkt den Unternehmenserfolg.
Wie sieht Ihre Vision der „neu gelebten Apotheke aus“ und welche Best-Practice-Beispiele aus dem Buch sind gut auf den österreichischen Markt übertragbar?
Gregor: Mir schwebt ein modernes Unternehmen vor, das Tradition und Innovation verbindet. Der Fokus sollte auf der Stärkung der zwischenmenschlichen Beziehungen liegen, am Ausbau der Kernkompetenzen im Bereich der magistralen Herstellung und in der persönlichen Betreuung der Kunden. Es gilt, die Einzigartigkeit jeder Apotheke herauszuarbeiten, weg vom Bauchladen zu gehen und die für die jeweilige Apotheke passende Positionierung zu finden. Alle Experten, die an diesem Buch mitgewirkt haben, zeigen neue Blickwinkel auf, regen an, sich damit auseinanderzusetzen, wo die jeweiligen Stärken liegen und wo man noch Potential zum Wachsen hat.
Wie hat sich die Rolle der Apotheke in Österreich in den letzten Jahren verändert und welche Besonderheiten und Unterschiede fallen Ihnen auf?
Gregor: Nach dem anfänglichen Hype um die Apotheken während der Pandemie, kam sehr schnell das Vergessen in der Bevölkerung. Die Kunden sind aggressiver geworden, die Beratungsthemen haben sich geändert und es hat ein Wandel in der Gesellschaft stattgefunden. Es ist wichtig, dass der Kunde erkennt, welchen Vorteil dieser hat, wenn er in die Apotheke kommt. Man merkt sehr stark die sozialen Unterschiede, auch das Publikum und deren Bedürfnisse sind regional unterschiedlich ausgeprägt. Es ist ein Unterschied, ob die Apotheke in einem Einkaufszentrum, einem Ärztezentrum, im Stadtzentrum oder am Land stationiert sind. Was gleich bleibt, sind die Einwände der Kunden.
Welche Rolle spielt die Digitalisierung in Ihrer Vision der „neu gelebten Apotheke“?
Gregor: Die Apotheken müssen sich mit dem Thema Digitalisierung und KI auseinandersetzen. Das heißt nicht, dass in jeder Ecke der Apotheke ein Bildschirm stehen muss, der die Menschen mit Informationen zuschüttet. Die Apotheken sollten ihren Fokus eher auf Dinge setzen, wo sie sich unterscheiden und vom Rest der Welt abheben. Es macht keinen Sinn, gegen die Veränderungen anzukämpfen. Wichtig ist, die neuen Chancen zu sehen, die sich durch die Digitalisierung bieten. Ein einfaches Mittel sind positive Google-Bewertungen. Bitten Sie zufriedene Kunden um eine positive Bewertung. QR-Codes, die gut ersichtlich im Tarabereich angebracht sind, motivieren Kunden ein positives Feedback zu hinterlassen. Ein negatives Feedback unter hundert positiven fällt dann gar nicht so ins Gewicht.
Wie können Apotheken eine Balance zwischen persönlichem Service und technologischen Innovationen finden?
Gregor: Die Apotheken müssen die „Ressource Mensch“ besser einsetzen. Lagerroboter und technologische Errungenschaften erleichtern den Arbeitsalltag und spielen das Personal für die persönliche Beratung frei. Klar ausgebaut werden müssen die bezahlten Beratungen. In der Apotheke stehen hoch ausgebildete Fachkräfte, die mit ihrem Know-how vielen Menschen einen niederschwelligen Zugang zur Gesundheitsberatung bieten. Mittlerweile sind die Menschen auch bereit, für Dienstleistungen zu bezahlen, die ihnen einen wesentlichen Mehrwert bieten.
Wie haben Ihre Erfahrungen als Apothekerin Ihre Sicht auf die Branche geprägt?
Gregor: Die eigenen Erfahrungen und die Praxiserfahrung bei der Arbeit mit den unterschiedlichsten Apothekenteams haben mir tiefe Einblicke in die Apothekenwelt gegeben. Ich habe viel gesehen und viel erlebt und ich weiß, wie die Kunden denken. Alle Praxistipps sind tausendfach erprobt und ich weiß, dass diese funktionieren.
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